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外卖订单增长80%,乡村基到底解决了什么痛点?

时间:2018-07-20 10:12 来源: 作者: 点击:

乡村基作为传统型知名快餐品牌,早在2010年就已经开始做外卖了。从最初的400电话外卖开始做起,一个月的外卖金额就做到了400多万,并且组建了自己的物流团队。

但是直到2015年互联网外卖开始迅猛发展,乡村基的原有外卖模式受到了巨大的冲击,他们才开始找寻新的外卖思路和方法。

增加二级商圈 门店配送交叉

乡村基成立于1996年,是中国成立非常早的连锁快餐品牌,在重庆、四川、陕西等多地有400多家直营连锁餐厅。从2010年的400电话外卖到2015年的互联网第三方平台合作,乡村基在外卖上实行的自我的突破和转变。

2010年乡村基做外卖用的是400电话,一个月的外卖业绩能达到400万。但是到2015年互联网外卖开始发展,电话外卖的业绩下降200多万。当年的7月,乡村基成立了专门的互联网事业部。

乡村基互联网事业部总经理孙剑涛说:“有一天我点了同一品牌的两家店的外卖,一家距离500米,一家距离1公里,最后竟然是1公里的先送达,500米的那家店晚20分钟才送到。为什么远的体验更好?于是我们开始对门店进行了调整。”

乡村基一开始门店设定的外卖配送距离是门店步行5-10分钟,每个门店做好自己负责的范围就可以,门店之间没有交叉区域。但是在那次外卖经经历之后,孙剑涛意识到门店的业务也许可以交叉,因为从顾客的角度来讲,不管远近,谁给的体验更好,我就订谁的。 孙剑涛在坚持增加了二级商圈之后,外卖的配送费用也增加了2元,但是订单量却自此增涨了80%,这也充分印证了孙剑涛的观点——以消费者的需求为准。

外卖订单增长80%,乡村基到底解决了什么痛点?

物流竞标机制 自建物流达3000人

乡村基在增加了二级商圈之后,门店的配送范围明显加大了,原有的自己的配送团队已经不能满足需求了。于是,乡村基每个门店采用两种配送模式,在一级商圈采用门店自配送的模式,也就是自己的物流团队进行配送;二级商圈由第三方平台进行配送,这种配送模式使得乡村基的外卖配送“风雨无阻”、更加高效,孙剑涛形容这种方式为“借鸡生蛋”。

但是这种模式后来出现了弊端,“我们自建的物流团队在指派订单中就非常的随意,可能会指派距离很远的骑手,最后造成客户满意度差。所以我们后来设置了物流竞标机制,每个门店自己选择物流团队,物流团队针对不同的商圈和门店推出不同的服务。 ”孙剑涛说。这种竞标模式,让乡村基的配送效率更高,客户满意度更高。门店与物流间的矛盾也逐渐消除,物流团队为了不被淘汰会进行自主的商圈调研,也会积极的与门店进行沟通,截止目前乡村基的自建物流团队已达到3000人。

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从粗放式发展到精细化运营

乡村基与美团外卖的合作是在平台补贴最大的时候,而到了2016年的年末平台的补贴停止之后,外卖的业绩产生了明显的下滑。这个时候乡村基就要进行一个抉择——究竟是专注于顾客满意度的提升还是选择快速的发展扩张。

于是乡村基围绕顾客满意度进行了一系列改变和措施。首先从顾客的评价回复着手改变 ,要求每个门店都必须针对不同的评价进行针对性的回复,并且要有温度。通过这种改变,乡村基的门店平均分从原来的4.1分提高到了4.7分。

其次,乡村基实行了“四人接力赛” 。外卖从下单到送到顾客手里大体需要四个步骤:生产、打包、配单、配送。外卖骑手的配送时间是固定的,而骑手接单中最大的痛点是:等餐时间过长。乡村基为了解决外卖的流程问题,在门店中可控制的每一个环节都实行了专人专门负责制。每个环节都有固定的人员负责,每个环节也都有专门的工作流程。这种接力赛的方式,让乡村基的外卖运营更加流畅。